La déshumanisation du service public se traduit souvent à travers cette expérience vécue du répondeur téléphonique répétant en boucle un message enregistré et nous faisant regretter le contact direct au téléphone ou au guichet avec un conseiller. Derrière la question de l’utilisation maximale et inappropriée des nouvelles technologies dans les administrations, rendant les relations entre l’usager et son administration totalement impersonnelles, est en jeu un problème bien plus profond: celui d’un service public qui ne donne plus l’impression d’être au service du public, qui n’est pas capable de l’aider, pas même de le comprendre, qui aggrave les souffrances plus qu’il ne les résout, qui excite les frustrations plus qu’il ne les apaise. Aveugle et sourd, le service public apparaît injuste et inefficace: l’administration, lorsqu’elle agit comme un rouleau compresseur, semble servir le système plus qu’elle ne sert les hommes et femmes. En cela, le service public devient déshumanisé lorsqu’il fait le choix de protéger le confort du système au détriment de celui de l’usager, lorsqu’il fait le choix de privilégier son fonctionnement à sa mission.
Plus les hommes seront démunis face à leurs problèmes, plus ils viendront cher- cher dans le service public une solution, un espoir, une écoute. Un service public déshumanisé entraîne alors une désillusion de plus et une frustration supplémentaire, qui font monter la pression chez des individus déjà sous tension et en situation de fragilité.
L’évolution de la société, depuis 1968, a permis une explosion des libertés: toutefois, si l’individu moderne n’a jamais été aussi libre, il n’a jamais été aussi fragile. Si chacun peut aujourd’hui choisir sa vie et son mode de vie, chacun perçoit lourdement les contraintes qui entravent sa liberté de choix: par exemple, en termes d’accès au logement et à l’emploi.
Chacun devient autonome de plus en plus tôt, mais les moyens permettant de vivre cette autonomie sont de plus en plus comptés. Il y a donc un paradoxe de plus en plus douloureusement vécu, où chacun me- sure sa capacité de faire reculer les limites du possible, d’améliorer –même pour quelques instants fugaces– ses conditions de vie et de dépasser son environnement immédiat, mais où chacun voit l’avenir de plus en plus sombre. Le XXIe siècle, siècle de la mobilité et de l’altérité, menace par ailleurs de devenir le siècle de l’isolement. C’est un des multiples paradoxes que se plaît à cultiver notre société: un nombre croissant d’individus font l’expérience douloureuse de la solitude, en dépit même de relations familiales, professionnelles et de voisinage en apparence denses. Les nouvelles technologies, par exemple, font qu’on se parle de plus en plus et qu’on s’écoute de moins en moins.
Chacun peut se rendre compte que dans la cellule familiale, dans l’entreprise et à l’université, il y a de moins en moins de lieux d’échanges, d’écoute et d’accompagnement. Il appartient au service public, frappé aujourd’hui par de lourdes interrogations sur sa mission, de relever les défis nouveaux de notre société.
Un certain nombre d’équations de la République sont aujourd’hui faussées, bien qu’elles soient sans cesse proclamées dans le débat public. La mixité sociale est fictive, la laïcité attaquée, l’égalité des chances piétinée… Ébranlé dans ses fondements, le service public voit le doute porté sur sa crédibilité. L’école, aujourd’hui, fonctionne à deux vitesses et assiste, spectatrice, à l’évasion de la réussite d’un côté –les meilleurs vont à l’étranger– et à la localisation de l’échec de l’autre –les jeunes en plus grande difficulté se retrouvent ensemble dans les mêmes établissements.

Gestion collective et traitement individuel

Il nous faut donc analyser ces nouveaux défis avec la plus grande lucidité afin de s’y adapter: il nous faut, par exemple, trouver un équilibre compliqué entre une gestion nécessairement collective et un traitement de plus en plus individualisé.
Celle-ci ne peut plus consister en la gestion d’un dossier, mais passe par l’accompagnement d’une personne pour surmonter une difficulté ou cheminer dans un univers de plus en plus complexe, juridiquement, techniquement. Les textes et les procédures qui tentent souvent de prévenir, dans un contexte global de méfiance, des comportements individuels méprisant la règle collective, qui cherchent à compenser le recul de la moralité individuelle en durcissant la règle collective, donnent par leur complexité l’impression que la loi censée protéger le faible avantage au final le plus fort, c’est-à-dire celui qui a l’argent, le temps, les connaissances et les réseaux. Les parcours de vie seront de plus en plus fracturés sur le plan personnel, familial, professionnel, géographique, et nous mesurons aujourd’hui le besoin de répondre présents, non seulement quand cela va bien, mais également quand cela va mal, ce qui, hélas, risque d’être de plus en plus fréquent. C’est là toute la place de la solidarité publique, à plus forte raison lorsque les solidarités privées reculent. C’est là toute la pertinence du service public, d’être proche des citoyens, à leur écoute, en empathie avec eux. Le service public porte un effort important pour bien gérer la masse et les flux. Il a toutefois de grandes difficultés à gérer les individus à travers l’accueil du public et la gestion des réclamations. Sous couvert de la recherche  d’efficacité, on se réfugie derrière les technologies, les plates-formes téléphoniques, les NTIC: cela amène un vrai progrès pour le plus grand nombre des citoyens. Mais pour celles et ceux qui sont «des cas particuliers», hors des clous, hors des cases, hors des schémas prévus par le système, c’est une galère absolue, une mécanique infernale qui peut broyer les individus. Les technologies sont des facilitateurs au service de l’humain, elles ne doivent pas être une barrière supplémentaire entre l’usager et le fonctionnaire. Autre- ment, derrière un vernis technologique et un discours moderniste louant la proximité, nous ne verrons aucun progrès, mais au contraire la réintroduction de ce réflexe pavlovien d’autoprotection, qui veut que l’administration préfère le confort du système au confort d’un citoyen qu’elle continuera de maintenir à une distance respectable.

Dans une société qui vit continuellement dans l’instant présent, toute rupture est une descente aux enfers. Le service public doit alors accompagner ces souffrances, et non les aggraver comme il le fait parfois. Soyons attentifs à ce que notre service public reste un outil d’inclusion plutôt que d’exclusion. Soyons attentifs à ce que nos politiques publiques éveillent chez leurs bénéficiaires leur potentialité, plutôt qu’elles ne les placent devant leurs échecs et les y maintiennent.

J’avais été très frappé de ce sondage dans lequel 33% des Français déclaraient récemment vouer une haine viscérale envers l’administration. Non pas qu’ils n’aiment pas les fonctionnaires et le service public, au contraire les personnes interrogées avaient plutôt affiché leur sympathie envers les fonctionnaires. Mais parce qu’ils rejetaient un système auquel ils ne croient plus.

Ce qui doit nous interpeller, ce n’est pas tant le terme choisi, très violent, de «haine viscérale», mais plutôt les motifs qui la suscitent, à savoir l’agression que semble constituer le «système», machine sourde et aveugle, ce rouleau compresseur destiné à «broyer» les petits. J’ai également en mémoire cette réaction d’un membre du collectif espagnol des «indignés»: «Ce n’est pas moi qui suis contre le système, c’est le système qui est contre moi!»

Proposer un énième stage à Pôle emploi est une source d’humiliation, une énième formation apparaît comme une sanction. Si sortir de l’école à «bac -2» sans boulot est difficile, sortir de l’école à «bac +5/7» et également sans boulot est humiliant!

Dans un contexte économique aussi tendu, les Français seront d’autant plus susceptibles aux contrariétés du quotidien dans leur relation avec le service public, qui figurera peut-être comme leur dernière bouée de secours, leur dernière lueur d’espoir. À cet instant plus que jamais, le service public se présente comme un lieu d’écoute, de respect et d’empathie dont on ne peut faire l’économie.

L’actualité estivale nous a montré deux exemples opposés: la Grèce témoigne de la dépendance des États à l’égard des marchés et du danger de laisser filer les déficits publics. À l’inverse, l’Angleterre réalise une «cure d’austérité» sur fond de détresse sociale et de fébrilité nationale: l’œil rivé sur la Bourse, on apaise les marchés mais on irrite les peuples, on sauve les banques mais on désespère la jeunesse. Dans une société qui consacre la notion de plaisir, notamment à travers la consommation et la satisfaction de ses désirs, la crise rendra ces paradis artificiels de plus en plus inaccessibles et nourrira au sein des populations des frustrations. Reste à savoir si ces humiliations supplémentaires provoqueront l’explosion d’un système reposant sur une véritable poudrière, ou l’effondrement de nos concitoyens, profondément découragés. La RGPP a cristallisé un certain nombre de rancœurs et d’interrogations sur le fonctionnement du service public. Comment aborder ces lendemains avec cette double contrainte de maîtriser la dépense publique tout en assurant à nos concitoyens la qualité d’un service, d’une écoute et d’une empathie plus nécessaires que jamais.

Biographie

Jean-Paul Delevoye est un homme politique français. Ancien parlementaire, ministre de la Fonction publique, de la Réforme de l’État et de l’Aménagement du territoire de 2002 à 2004, il a notamment engagé la reforme de l’ENA et celle de la retraite des fonctionnaires. Il a été élu président du Conseil économique, social et environnemental le 16 novembre 2010 et le préside actuellement.

De 2004 à 2011, il est médiateur de la République; cette fonction est remplacée, à compter du 31 mars 2011, par celle de défenseur des droits, à la suite de la réforme constitutionnelle de 2008.

«Être médiateur de la République, c’est écouter, comprendre, faciliter les débats et permettre que s’y expriment ceux qui en sont exclus. C’est être impertinent face aux abus de pouvoir et aux désordres établis. Mais c’est aussi, en étant au cœur des dysfonctionnements de la société, ressentir plus qu’ailleurs peut-être les incompréhensions, les tensions et les intolérances qui la traversent. C’est bien pourquoi la qualité de notre vivre-ensemble nécessitera de plus en plus l’intervention d’un tiers-acteur.» Jean-Paul Delevoye